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28/11/2013

Como conhecer o seu cliente em três passos

E aí, pessoal, tudo bem?! Vocês se lembram que eu falei no meu primeiro post que eu adoro a área da saúde e até pensei em ser médica? Pois a partir da ciência médica temos muito a aprender de como nos relacionar com as pessoas e com nossos clientes no edifício de assistência a saúde.

A equipe assistencial (médico, enfermeiro, fisioterapeuta, quem dá assistência) faz a anamnese que é a entrevista para conhecer o paciente que busca relembrar todos os fatos que se relacionam com a doença, a situação e à pessoa.  Sabe-se hoje que a anamnese, quando bem conduzida, é em grande parte responsável pelo diagnóstico na clínica médica, somado ao exame clínico (físico) e aos exames laboratoriais ou complementares.

Entretanto, nós da equipe de apoio (arquitetura, engenharia, hotelaria,  fazemos parte do apoio técnico – logístico e infraestrutura ) não temos como prática aplicar a anamnese, aliás nem temos tempo para isso. Então devemos conhecer nossos clientes de uma maneira abrangente.

O primeiro passo é identificar o tipo de cliente. Ao olhar para a pessoa e ver seu físico notamos se é um idoso, ou uma criança, se a pessoa é portadora de alguma necessidade especial, se é um paciente já internado, se é um aluno, se é um prestador de serviço, ou um colaborador encarregado de materiais contaminados, resíduos, cadáveres… No hospital circulam todos estes tipos de clientes.

Segundo passo é perguntar com um sorriso : -Posso ajudar? Esta pergunta faz milagres! Como não temos anamnese, o nosso cliente vai nos falar como podemos ser útil para ele. É muito bom poder ser útil!
mesmo tempo e com programas e funções diversas.
Um shopping para o público que frequenta o hospital nas áreas sociais, que abrangem lanchonete, restaurante, loja de conveniência, floricultura e muito mais. A indústria existe em toda a infraestrutura de apoio técnico e logístico, que é essencial para o funcionamento, por exemplo, nenhuma cirurgia funciona sem energia elétrica ou no escuro. (Apesar de recentemente ter visto uma foto de uma cirurgia com lanterna…).

O edifício de escritórios recebe as pessoas que administram, colaboram ou prestam serviço ao hospital de várias formas como qualquer negócio. Assim como eu quando recebi a ligação da minha mãe. O hospital é um negócio e tem que ser rentável.
O Hotel é a parte da Internação que precisa agradar a um cliente e sua família em um momento delicado. Além de tudo isso, o hospital abriga as áreas assistenciais que são o ‘core-business’ ou função principal do edifício e precisa além de sanar as doenças, desenvolver a saúde e qualidade de vida.
Não é simples agrupar todas estas necessidades juntas em um edifício de assistência a Saúde. Entenderam porque eu falei no post anterior que é necessário muito planejamento e muita organização no hospital?

Um dos primeiros passos do planejamento de um hospital é definir quais serão as atribuições da instituição hospitalar. A partir disto são determinadas as características e as necessidades dos ambientes. Normalmente isto é feito por arquitetos especializados utilizando técnicas específicas de planejamento resultando no chamado Plano Diretor do hospital, que deve estar alinhado ao planejamento de negócios.
Assim como ninguém viaja sem se organizar, um hospital precisa de muito planejamento e organização. Contarei mais para vocês no próximo post!
uma boa gestão. Sempre sem se esquecer de quem vai usar o ambiente, os usuários. Afinal, um espaço não é nada sem seus usuários, as pessoas. Vocês sabiam que passamos 90% do tempo de toda a nossa vida em um espaço construído? Nada melhor que os ambientes sejam saudáveis como nós devemos ser.
A arquitetura para saúde é a junção das minhas preferências, integrando funcionalidade, segurança, conforto e beleza. Adoro conversar, aprender e compartilhar conhecimento, por isso também dou aulas,cursos e palestras.
Da minha experiência em pequenos e grandes hospitais nacionais e internacionais, escreverei aqui sobre assuntos que gosto: planejamento, projetos, infraestrutura, gestão, negócios, Sustentabilidade, foco nas pessoas, humanização, Planetree, entre outros. Espero que gostem!nec leo tincidunt, in aliquam elit vulputate.

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